Par Danielle Roberge
Révision linguistique : Sylvie Lamothe

Encore aujourd’hui, l’accueil téléphonique du client est la porte d’entrée virtuelle d’une entreprise. Il importe donc de s’assurer du professionnalisme et de la courtoisie du personnel chargé de répondre au téléphone. Voici l’une des 6 étapes importantes à ne pas négliger si vous souhaitez préserver, et même rehausser l’image de votre entreprise. Les 5 autres étapes feront l’objet de prochains textes à paraître dans le Magazine de la communication futée.

L’accueil du client

Comme il est important que le client puisse vivre la même expérience, quelle que soit la personne avec qui il parle au sein de votre équipe, l’uniformité s’impose. Vous devez donc choisir une formule standard que chaque personne prononcera à chacun des appels.

Plusieurs formules sont possibles, mais elles doivent normalement inclure :

  • le nom de l’entreprise (s’il n’y a pas de standard d’accueil automatisé),
  • les nom et prénom du répondant (selon le créneau),
  • une formule de bienvenue,
  • une question ouverte.

Certains se demanderont pourquoi mentionner le prénom ainsi que le nom de famille dans une formule d’accueil au téléphone. Bien que le créneau d’activité dans lequel l’entreprise évolue puisse dicter une autre approche, une constante – simple mais importante – demeure en ce qui a trait à la raison principale de cette façon de faire. C’est qu’en donnant votre prénom seulement, vous imposez automatiquement au client une certaine forme de tutoiement qu’il ne souhaite pas nécessairement de prime abord. Ainsi, il est difficile pour lui de choisir la façon dont il souhaite s’adresser à vous.

En revanche, si vous mentionnez également votre nom de famille, il pourra alors s’adresser à vous soit en vous vouvoyant avec votre nom de famille, soit en vous tutoyant avec votre prénom.

En outre, ce n’est pas parce que la culture de votre organisation prône le tutoiement que vous devez imposer cette règle de proximité à vos clients.

SourireAutre élément important dans l’accueil téléphonique : le sourire, qui doit absolument transparaître dans votre voix. Le client sentira un accueil beaucoup plus chaleureux et courtois si vous souriez en répondant.

Finalement, en ce qui concerne la question ouverte, elle démontre à l’interlocuteur que vous êtes disposé à l’écouter. Ainsi, « Comment puis-je vous aider? » ou encore «Que puis-je faire pour vous? » sont des exemples des questions couramment utilisées.

En conclusion, qu’importe la formule choisie, elle doit absolument être endossée par l’ensemble du personnel qui répondra au téléphone. En effet, la courtoisie d’un employé détermine en grande partie la perception qu’aura le client de toute l’entreprise. Raison de plus pour que tous y adhèrent!

 

Pour en savoir plus ou pour joindre Danielle Roberge : www.parlonsetiquette.com