Par Danielle Roberge

Un service à la clientèle qui se distingue

Avec la multiplication des entreprises qui offrent les mêmes produits ou services, le consommateur considère maintenant plusieurs facteurs avant d’acheter, puisqu’il a le choix ! Outre le prix, le client aujourd’hui prend en considération la valeur, la fiabilité, la facilité, mais surtout la qualité du service. Qu’importe la grosseur de votre entreprise, ou la façon que vous transigez avec vos clients, vous tirerez toujours avantage à offrir et à développer un service distinctif, qui va au-delà des attentes du client.

Service a la clientele2

Une conversation téléphonique de 2 minutes ou un entretien de 2 heures à votre bureau : chaque relation avec un consommateur joue un rôle déterminant, non seulement dans la décision d’acheter ou non, mais également sur l’impression laissée par votre entreprise.

Quelle importance votre entreprise accorde-t-elle au service à la clientèle ?

Toute entreprise doit se questionner sur l’importance véritable qu’elle accorde à la satisfaction de ses clients. Certaines affirmations vous aideront à vous situer. En voici 6 pour deux orientations possibles.

Une entreprise tournée vers ses propres besoins…

  1. …n’organise que peu ou pas de réunions où les employés peuvent s’exprimer sur l’amélioration des services ou des produits ;
  2. …ne reconnaît que les employés qui réalisent des objectifs quantifiables monétairement, et ce, au détriment des employés qui offrent un service aux clients exceptionnel ;
  3. …ne fait preuve d’aucune uniformité pour l’accueil du client au téléphone ou en personne, préférant laisser libre cours au bon jugement et aux aptitudes de chacun des employés.

Une entreprise tournée vers ses clients…

  1. …organise régulièrement des enquêtes afin de mesurer la satisfaction de ses clients ;
  2. …instaure un programme de reconnaissance afin de gratifier les employés particulièrement soucieux du service à la clientèle ;
  3. …instaure une culture qui encourage les cadres et les gestionnaires à rencontrer régulièrement les clients et les employés, plutôt que de les confiner dans une tour de verre inaccessible.
Vos clients sont-ils vraiment satisfaits ?Service clientele heureux

Si vous reconnaissez votre entreprise dans les 3 premières affirmations,
il est temps de faire quelques changements. En effet, les plaintes de clients risquent d’augmenter au point de nuire à votre chiffre d’affaires et, surtout, à votre notoriété.

Toutefois, si vous reconnaissez plutôt votre entreprise dans les 3 dernières affirmations, bravo, vous êtes sur la bonne voie. Mais sachez que ces affirmations font partie d’une liste beaucoup plus longue de critères à respecter si vous aspirez à offrir un service à la clientèle qui se distingue, uniforme, chaleureux et professionnel.

 

Sources :

  • Étiquette, protocole et service en affaires, par Danielle Roberge
  • Service compris, par Ralph Habadou
  • Service gagnant. Les secrets des entreprises qui créent la différence, par Ralph Habado
  • Le service client pour les nuls, par Karen Leland, Keith Bailey & Ralph Habadou

 

Pour en savoir plus ou pour joindre Danielle Roberge : www.parlonsetiquette.com