Par Geneviève Laquerre

Selon vous, la négociation implique-t-elle des sacrifices ou des compromis? Dans l’affirmative, la percevez-vous de manière positive? Pourtant, ce processus où chacun doit à la fois céder et recevoir peut satisfaire toutes les parties concernées, dans la mesure où chacune exprime bien ses besoins et ses attentes, et sait écouter ceux des autres. Une clé importante permet d’y arriver : l’empathie.

Loin d’être une compétence de faible importance, l’empathie est, au contraire, essentielle à la réussite de la négociation, de la collaboration et du partenariat. Appliquée au monde des affaires, elle donne des résultats surprenants : mes clients parlent notamment de relations d’affaires de confiance, d’une culture solide, d’une plus grande efficacité et, au bout du compte, d’un effet positif sur les profits.

Fondamentalement, l’empathie est une compétence qui permet à un individu, à une équipe ou à une entreprise d’identifier et de se connecter à ses besoins et à ses valeurs profondes. C’est écouter les autres et leur répondre de manière à ce qu’ils se sentent vus et entendus.

L’empathie : pour répondre aux besoins humains universels

Plusieurs confondent les besoins avec les souhaits, les désirs ou les stratégies. Les besoins sont, en réalité, plus profonds. Il est question ici des besoins humains universels, comme la confiance, le respect, l’autonomie, la compréhension, le sens, le progrès, la collaboration et la contribution. Par exemple, vous pourriez vouloir doubler votre part du marché : il ne s’agit pas d’un besoin, mais plutôt d’une stratégie qui, elle, vise à répondre à des besoins de croissance, de viabilité, de contribution ou de progrès de votre entreprise.

empathie02En tant qu’entrepreneur, vous aurez davantage de succès si vous communiquez en personne avec vos clients et avec votre équipe et que vous répondez à leurs besoins. Comment reconnaitre et identifier les besoins de vos collaborateurs? Demandez-leur, tout simplement! Également, écoutez-les attentivement. Cela vous donnera des pistes pour creuser davantage.

Voici un exemple de conversation :

« Bonjour Manon, comment vas-tu? Tu me sembles troublée….

—Euh… Ça va… Je suis préoccupée, car j’ai des difficultés avec l’équipe technique : elle prend du retard…

—Je sais, oui, et je sais que ce n’est pas de ta faute. J’ai confiance en toi et je sais que tu trouveras le moyen de les motiver. Quelle est ta prochaine étape?

—Merci, j’avais besoin de m’exprimer… J’intègre le développeur senior à la mission pour accélérer le processus et assurer la qualité du projet… »

Dans cet exemple, Manon avait simplement besoin de confier sa frustration. De plus, son interlocuteur, en lui démontrant de la confiance, en évitant de l’attaquer, lui permet de changer rapidement son attitude et son énergie. Sa productivité augmente et tout le monde en profite.

Le respect, la confiance, la reconnaissance, la contribution et l’autonomie sont des besoins récurrents. J’ai eu la chance de l’observer auprès de plusieurs de mes clients en coaching.

La négociation fondée sur les besoins est très efficace et cette compétence, selon que vous la possédiez ou non, peut grandement affecter votre performance de gestionnaire ou d’entrepreneur, ainsi que la reconnaissance par vos pairs. William Ury, auteur à succès du livre Getting to Yes, mentionne d’ailleurs que « la communication consciente est le processus le plus important que vous n’aurez jamais à apprendre. »

 Pourquoi est-il si important de se connecter aux besoins ? Parce que le conflit survient non pas au niveau des besoins, mais au niveau de la stratégie. Lorsque nous comprenons vraiment ce qui compte pour les autres, et vice versa, la probabilité d’arriver à une stratégie gagnante, qui satisfait les besoins de tous, augmente considérablement. Cultivez votre empathie… les résultats pourront vous surprendre!

 

Amour!