Par Danielle Roberge

Plusieurs études démontrent l’importance de l’expérience globale du client, qui doit être positive du début à la fin. Par exemple, dans le cadre de la recherche SDL The Global CX wakeup call, 2784 consommateurs provenant de 9 pays et représentant 3 générations ont été interrogés. Quelques statistiques tirées de cette recherche démontrent l’importance de l’expérience globale :

  • 33 % des consommateurs mentionnent avoir attendu trop longtemps avant d’obtenir une réponse ;
  • 31 % indiquent que l’employé n’était pas motivé à les aider ;
  • 30 % rapportent que l’employé ne disposait pas de connaissances suffisantes ou n’était pas suffisamment formé ;
  • 29 % rapportent avoir reçu des informations erronées ou hors sujet.

service clientCeci dit, quand on est en affaires, on ne peut pas ignorer l’impact de la première impression. Dernièrement, j’ai vécu une expérience qui confirme le rôle crucial des premières secondes d’une rencontre, notamment dans la perception du client face à l’entreprise et ce, peu importe le secteur d’activité.

À la recherche d’un cadeau pour l’anniversaire d’une amie, j’entre dans une boutique où je mets les pieds pour la première fois.  À mon arrivée, deux employés discutent ensemble, tandis qu’un troisième employé est installé près de la caisse. J’ai l’impression que c’est son heure de lunch, car il mange gloutonnement tout en se léchant les doigts.

Personne ne me salue d’emblée, je suppose donc qu’aucun employé n’a remarqué mon arrivée.  Mais je suis la seule cliente de la boutique, je peux donc facilement suivre la conversation des employés, qui concerne une soirée bien arrosée de la veille. Déjà, j’ai l’impression de déranger.

service clientJ’ose finalement aborder les employés pour leur poser une question. Celui qui mange au comptoir me répond tout de go, la bouche pleine, en me tutoyant : « Ça fait 3 semaines que je demande à mon boss d’en commander, mais il dit que ce n’est pas payant d’en garder ! ».
À ce moment, j’ai poliment remercié l’employé et je suis ressortie de la boutique presque au pas de course ! J’en avais assez vu.

Cette expérience client est, à mon avis, catastrophique, et je souhaite la meilleure des chances aux propriétaires de cette boutique. Cependant, elle m’a inspiré 5 leçons majeures qui, si elles sont respectées, éviteront à vos clients de se retrouver dans une situation semblable :

  1. Un bon accueil est à la base du service à la clientèle. Pour vos employés, rien ne devrait être plus important qu’un client qui entre dans votre boutique. De grâce, saluez-le ! Vos clients sont votre gagne-pain, accordez-leur l’importance qu’ils méritent.
  1. Les lieux de travail ne doivent pas servir au repas ou au repos de vos employés. On ne mange pas devant des clients, on ne s’adresse pas à eux la bouche pleine, et on ne mâche pas de gomme non plus.
  1. Les conversations privées des employés ne devraient en aucun temps divertir les clients. Celles-ci doivent demeurer privées.
  1. Qu’importe l’âge du client, la politesse et le savoir-vivre sont de mise. Pour offrir un service professionnel, qui se distingue, le vouvoiement n’est pas une option.
  1. Dénigrer l’entreprise, ses collègues ou ses patrons nuit à l’image de l’entreprise et, par conséquent, à sa rentabilité.

L’expérience que j’ai vécue dans cette boutique peut paraître banale, mais elle illustre bien l’impact négatif d’un mauvais service à la clientèle.  Elle illustre également l’importance de la première impression. Alors que l’expérience globale est importante, les premières secondes sont, quant à elles, cruciales !

 

Pour en savoir plus ou pour joindre Danielle Roberge : www.parlonsetiquette.com